读者服务工作细则

读者服务部负责提供文献典藏、阅览、文献借还、文献宣传与导读、过期催还、丢失文献处理、书库管理、报刊登到与管理、读者记录维护、读者咨询等服务；根据图书馆规章制度规范读者和工作人员的行为，对读者发生的文献过期、污损、丢失等行为进行处理；做好文献入库上架，定期整理书架，做好文献剔旧、注销工作；做好期刊及特藏书库各项工作；做好安全卫生工作。

一、读者服务

1、借阅证的办理：协助办公室按规定为读者办理开通或补办开通校园卡借书功能(对于补办者, 要在读者记录管理备注栏注明“补办，经办人员姓名，补办日期”三项)。

2、按图书馆规定的时间准时开馆，严格按照规定程序工作：打开监测仪（最先开最后关）→流通服务计算机→读者查询计算机→根据时令天气变化及时打开部分必要位置的电灯、电扇、空调、窗户等。闭馆时反向执行程序。

3、按照《读者入馆须知》规范读者入馆。使用文明用语、礼貌用语，热情接待读者。引导读者形成良好的阅读习惯。认真做好阅览室、走道、洗手间、消防通道等的定时巡查，随时进行爱护书籍、遵守借阅规则、保持馆内整洁卫生与室内安静等的提示与教育，劝导制止读者在馆内抽烟，乱扔垃圾，大声喧哗，随意搬动桌椅沙发，带有色、粘稠饮料和食物进入阅览室、书库，开着空调开窗、开门，在阅览室拨打、接听手机，躺倒休息，在图书馆穿背心、拖鞋、吊带衫等不文明行为，维护图书馆的正常开放秩序，维护良好的阅览环境。教育读者要有理、有利、有节，不得冷淡处置或简单粗暴对待。

4、遵纪守法，遵守校纪馆规，按时上下班，按时开闭馆。不得提前较长时间提示或催促读者离开。以“三严三实”精神认真对待，做好工作。

借还书处值班人员上班时间：早班07:50-15:30；中班15:30-22:00。每周每人有一天上全天班。

早班11:20，中班17:20之间，借还书处每人各有半小时换岗吃饭时间，由值班人员换岗。

如遇需要完成其他工作，必须至少有一名正式工作人员在服务台值班。工作人员离岗外出，无论时间长短都必须及时请假，不得迟到早退或中间无故离开岗位。

5、坚持原则，不徇私情，严格要求，用“五德”精神做好工作。不得让非本馆工作人员坐值班台、使用借还书系统，公开公平公正处理一切读者事务。服务台1个岗位，不得安排第2人在岗位上。对工作认真负责、一丝不苟。工作时间要全身心投入工作，用“四业”精神，保质保量做好岗位工作，发挥创新精神，不断改进方法，提高服务效率。对读者服务热情周到、耐心细致、有问必答，百问不厌，百找不烦，尽力满足读者的需求；集中注意力维持好出入口的秩序，不得与闲杂人等聊天，不得串岗，不得戴耳机听音乐，不得看与工作无关的图书与电脑上网、不得处理与工作无关的事情，不得只顾坐着低头干事、态度冷淡、不理读者，不得长时间拨打和接听手机（超过3分钟）。对读者要有仁爱之心，智慧处理与读者的纠纷，真正做到读者第一，服务育人。努力做到优质服务、微笑服务、热情服务、专业服务。

值班人员要保持高度的责任心，忠于职守，时时关注读者出入门禁、检测仪和借还图书的情况。管理读者出入门禁和检测仪的情况，不得放任读者违规出入。对违规携带图书出馆者，要对其进行登记，在读者记录管理备注栏注明“大概情况，工作人员姓名，日期”，首次发生的读者，要特别提醒；第二次以上发生者要按规定处理。以杜绝恶意夹带现象发生。

6、工作人员应保持良好的形象，仪表端正、着装整洁得体、穿工作装、佩带校徽；举止文明、态度和气、服务工作要语言温馨、行为规范、服务周到。便于读者耳闻目染，也便于了解身份，服从指导、进行监督与投诉。

7、工作人员要不定时进行巡逻，纠正和处置读者违规行为或应对突发事件。做好指定区域图书、期刊、报纸等的及时上架、整架以及检查督促工作，防止乱架和错架发生。工作人员要对所分管区域的错架乱架负责。每周要检查和统计各阅览室（区）、书库的书刊错架率和乱架率，并书面报办公室备案。

8、要不断提高专业水平，熟悉馆藏资源、中图分类法以及流通、报刊、书目查询等子系统功能，熟练进行借书、还书、续借、报刊登到等各环节操作，严格、正确执行借还书制度、报刊登到制度、和读者服务规则的各项规定。积极指导读者充分利用馆藏资源。

1）为读者借书时，应仔细检查读者的借阅证，确认为读者本人有效借阅证才能办理借书手续。如检验不属本人有效证件（他人或属已挂失或过期证件），应将证件扣下，并按相关规定处理。

2）办理借书手续时，请读者当面逐一检查所借图书是否相符，对有污损、缺页、涂写等情况的图书，加盖印记图章，以便检查核对。

3）读者还书时，应当面检查有无污损、缺页或撕毁磁条、划线等现象（美术画册类图书要逐页清点）。如有前述现象，按有关规定处理。

4）借还图书时，要特别注意扫描器读过条码后，还要核对窗口信息显示内容是否与操作内容相符，防止操作失误。

5）维护图书的完好，借还过程中发现破损或其他问题的图书要及时按有关规定处理，能自己修补的尽可能动脑经修好，不影响流通。配合采编部门做好查漏补缺工作，不断提高藏书质量。

6）积极做好导读、书评等工作。认真做好馆藏文献的推荐、宣传工作，解答读者的咨询，开展阅读辅导工作。多渠道征求读者意见，提高服务质量。

7）任何文献借出或者归还都必须由本岗位指定工作人员办理，严禁读者或非本岗人员利用系统办理借还手续。

8）寒暑假和国定假统一免除读者的逾期费，每次放假的时间按照图书馆的放假通知，统一做出扣除规定，非假期中借的图书，经过一个寒假，一本书逾期统一扣除60天逾期费12元，经过一个暑假，一本书逾期统一扣除90天逾期费18元（国庆节、中秋节、春节以及假后2周归还时间，通常包含在内不再另行扣除）。以避免发生扣除标准不统一的现象。

9)读者丢书统一按3倍原价赔偿，对于利用原版本图书赔偿的，要加收10元钱加工费。所有丢失图书交费的都要做好书面记录和电子版记录，包括应交款、实缴款都要记录清楚，以便与财务处结算；注销丢失图书的财务、财产记录时，一并把原始记录交财务处留存。

10)处理逾期费时，要督促读者认真做好登记手续，学生交费的登记表（或复印件）、学生缴费收据以及由馆长或其他相关有效人员批注的文书都要归类保存，至少存到学生毕业（三年以上）。以有效减少争议事件发生。

9、馆员不得自己动手、使用本人的ILAS账号登陆借还自身或亲友需要的图书馆书刊；馆员不得将本人使用的ILAS账号和密码告诉任何他人、给系统带来不安全。如因此造成损失个人要承担责任。

10、 遇到特殊情况需要处理或闭馆，要及时请示，得到馆领导许可后，尽快作出处理并出安民告示，方可关闭相关书库或阅览室。擅自关门作为事故处理。

11、相关负责人要定期、认真做好文献出借情况、读者借书情况、读者出入馆情况等的统计和分析。做好统计图书的借阅册数、接待人次等，做好与财务处的对账工作。

12、认真负责做好毕业生及离职教职工离校手续的办理工作。

13、工作人员不得使用读者遗忘在图书馆的有效证件进行任何消费行为，不得将读者的失物据为己有。

14、工作人员不得安排、利用勤工、义馆学生做私人的工作、为私人服务。

15、下班前认真检查锁好所有外围的门窗，水电空调及其他机器设备。做好馆内防火、防盗、防虫蚁和防台风、防水、防潮等，确保图书馆安全，使图书馆财产不受损失。

16、认真履行节电节水的责任，随时巡查关闭开着空调的阅览室、大厅等的门窗，关闭洗手间的龙头等，节约每一度电和每一点水。

二、图书管理

1、入库验收

新书入库时，要认真核对并登记册数。

2、图书排架

（1）图书排架与整架：按照索书号顺序分类排架，分类号错架率和书次号乱架率均各不得超过1%。

（2）每月应按照排架要求仔细整架一次，保证架上图书陈列整齐，架标规范无缺。如有问题及时补全。

（3）到库新书应及时上架，读者所归还的图书次日上午必须归架，不得积压。

3、破损图书要及时下架、修补。破损严重不能修复的图书，登记造册并移交办公室，按规定程序进行审批、剔除处理。

三、期刊管理（另行制定细则）

四、宣传工作

1、积极向读者推荐和提供最新图书、热门图书和优秀图书。

2、利用宣传板、展示框等相关手段，对重点图书及新书做及时宣传推荐。

3、辅导工作：耐心指导读者使用计算机进行书目查询，热情解答读者提出的咨询问题。

4、读者调查：运用书面、口头、开座谈会等各种方式进行读者调查，主动征求读者的需求及对服务工作的意见，并及时整理向馆领导报告。每学期1－2次。

五、安全与卫生工作

1、每天提醒和督促保洁人员认真打扫室内卫生，保持馆内清洁，管理和制止读者“乱丢”、“乱扔”、“乱吐”等不良现象。每月定期擦一次书架，做到图书和书架无积灰，库房无扬尘，地面无垃圾。

2、图书馆内严禁吸烟，严禁使用明火，杜绝火灾隐患；做好防鼠、防虫、防潮等图书保护工作。

3、加强防盗、防偷意识，及时消除安全隐患，发现不安全情况及时整改或报告办公室进行整改。

4、下班时必须做好关灯、关窗、关风扇、关空调以及关计算机等工作，确认读者全部离库、设备全部处于安全状态后才能关闭检测仪、锁门下班。

附：基本文明礼貌用语例句

1.与读者打招呼，提倡用尊称，如“老师”、“同学”、“您好”、“您早”等，忌用“哎”、“喂”等生硬、冷漠的语言。

2.与读者交谈，要用“您”、“请”等，当读者向你致谢时应答“没关系”、“别客气”。

3.回答读者的提问或满足不了读者的要求时，应致歉意，如“对不起”、“请原谅”、“真不巧”等，忌用“不知道”三字打发读者。

4.当读者较多拥挤时，应耐心劝告和安慰读者按次序耐心等待，如“请稍等”、“对不起，劳您久等了”、“下次请注意”、“请按顺序排队”等，忌用简单生硬的“排队、排好”等命令式词语。

5.提醒或叮嘱读者时，语气要委婉，如“对不起，请轻一点”、“这本书请您按时归还”、“请您配合我们的工作”、“各位老师、同学，闭馆时间到了，请您收拾好东西”。

6.读者离馆时，应示告别，如“您走好！”、“再见！”、“欢迎您再来！”等等。

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